×
نام و نام خانوادگی
بازخوانی ...
اطلاعات کتابشناختی
عنوان اصلی: بررسي مديريت ارتباط با مشتريان خدمات بانكي با رويكرد كسب سود وتدوين برنامه بهينه CRM در نظام بانكداري با استفاده از تكنيك TOPSIS
پدیدآورندگان : محمدمهدي جلالي شاهرود (پديدآور)
علي اصغر طهراني پور (پديدآور)
نوع : متن
جنس : مقاله
الكترونيكي
زبان : فارسي
صاحب محتوا :

انتشارات بوم سازه (پایگاه سیویلیکا)

وضعیت نشر : چهارمين كنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات بانكي
خلاصه : در فرايندهاي كسب و كاري جديد ، بدست آوردن رضايت مشتريان جايگاه مهم و حياتي در اهداف شركت ها و به خصوص مؤسسات مالي و پولي را به خود اختصاص داده است . لذا با توجه به اهميت موضوع مديريت ارتباط با مشتري ) CRM ) هدف اصلي از اين پژوهش ، تدوين برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري ) CRM ( در شعب بانك انصار گرگان مي باشند . به اين منظور پس از مطالعات ميداني و كتابخانه اي ادبيات مربوط به CRM ، ابعاد و مؤلفه هاي مختلف سيستم مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانكداري تعيين گشته و اين ابعاد عبارتند از شناخت نياز ، درك متقابل ، انعطاف پذيري ، مشتري محوري و وفاداري . پژوهش حاضر توصيفي بوده و به شيوه پيمايشي انجام پذيرفته است ، جامعه آماري پژوهش مشتريان بانك انصار مي باشند كه از خدمات بانك اسفاده كرده اند . اندازه نمونه 171 نفر و روش نمونه گيري خوشه اي است ، بدين ترتيب كه از ميان شعب بانك انصار شهر گرگان 4 شعبه به روش خوشه اي انتخاب گرديده است و سپس در هر شعبه افرادي كه سابقه استفاده ازخدمات بانكي را داشتند با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند . پس از تأييد شاخص ها با استفاده از تحليل عاملي ، وضعيت عملكرد CRM در بانك انصار گرگان مورد بررسي قرار گرفته است . سپس به تحليل شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان از مؤلفه ها پرداخته شد . همچنين با استفاده از تكنيك TOPSIS مؤلفه هاي كليدي شناسايي شده حاصل از ماتريس اهميت عملكرد ، رتبه بندي شده تا درجه اهميت هر يك از اين مؤلفه ها تعيين گشته و مؤلفه هاي بحراني براي تدوين برنامه بهينه CRM تعيين شوند . در اين پژوهش اين نتيجهحاصل شد كه عملكرد شعب بانك انصار گرگان در ابعاد و مؤلفه هاي مختلف CRM مطلوب نمي باشند و در نهايت با استفاده از نتايج پژوهش ، برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري ) CRM ( در بانك انصار گرگان تدوين و ارائه گرديده است.
شناسه : oai:civilica.com/Paper-IBSM04-IBSM04_059.html
تاریخ ایجاد رکورد : 1391/10/18
تاریخ تغییر رکورد : 1393/8/23
قیمت شيء دیجیتال : دارای قیمت


* محتوای این صفحه توسط کارشناسان این درگاه ویرایش نشده است. لطفا در صورت مشاهده ایراد در محتوا از این طریق اطلاع رسانی کنید.

دیدگاه شما

تست
ورود به درگاه کنسرسیوم
Loding



رمز عبور خود را فراموش کرده ام.
چنانچه تا کنون عضو سایت نشده اید ثبت نام کنید.
درباره کنسرسیوم
ما مجموعه‌ای از كتابخانه‌ها و سازمان‌های دارای منابع اطلاعاتی (کتاب، نشریه، نسخه‌های خطی، عکس، صدا، فیلم و... ) هستیم که با هدف تامین نیازهای پژوهشگران و شهروندان ایرانی برای دسترسی هر چه سریع‌تر به محتوای مورد نظر خود، کنسرسیوم محتوای ملی را تشکیل داده‌ایم. برای رسیدن به این هدف، قصد داریم با بسترسازی مناسب و جلب مشارکت دیگر تولید کنندگان محتوا به گرد آوری، تبدیل، سازماندهی و حفاظت اطلاعات به شکل رقومی و در سطح ملی، بپردازیم.