×
نام و نام خانوادگی
بازخوانی ...
اطلاعات کتابشناختی
عنوان اصلی: بررسي كيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامه بهينه CRMدر نظام بانكداري با استفاده از تكنيك TOPSIS(مطالعه موردي: بانك صادرات مازندران
پدیدآورندگان : محمد غلامي عزيزي (پديدآور)
مهرداد حسين زاده (پديدآور)
شعبان ناصحي (پديدآور)
نوع : متن
جنس : مقاله
الكترونيكي
زبان : فارسي
صاحب محتوا :

انتشارات بوم سازه (پایگاه سیویلیکا)

توصیفگر : مديريت
وضعیت نشر : اولين كنفرانس ملي حسابداري و مديريت
خلاصه : رضايت مشتري و كيفيت خدمات عاملي حياتي در تحليل رقبا مي باشد. توجه به اين امر متضمن سود و پيشي گرفتن از رقبا در بلند مدت است. سازمان ها براي ادامه حيات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پيشرفت خويش بايد در كوتاه ترين زمان نسبت به شناسايي مشكلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمايند. اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بسياري از سازمان ها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينه هاي عملياتي شده است. لذا با توجه به اهميت موضوع CRM، هدف اصلي از اين پژوهش تدوين برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM) در بانك صادرات مازندران مي باشد. بدين منظور پس از بررسي مقالات و ادبيات مربوط به CRM، ابعاد و مولفه هاي مختلف سيستم مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانكداري تعيين گشته و پس از تاييد شاخص ها با استفاده از تحليل عاملي، وضعيت عملكرد CRM در بانك صادرات مازندران مورد بررسي قرار گرفته است. سپس به تحليل شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان از اين مولفه ها پرداخته شده است. همچنين با استفاده از تكنيك TOPSIS مولفه هاي كليدي شناسايي شده حاصل از ماتريس اهميت - عملكرد، رتبه بندي شده تا درجه اهميت هر يك از اين مولفه ها تعيين گشته و مولفه هاي بحراني براي تدوين برنامه بهينه CRM تعيين شوند. در اين پژوهش اين نتيجه حاصل شد كه عملكرد بانك صادرات در ابعاد و مولفه هاي مختلف CRM مطلوب نمي باشد و در نهايت با استفاده از نتايج پژوهش، برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري(CRM) در بانك صادرات مازندران تدوين و ارايه گرديده است.
شناسه : oai:civilica.com/Paper-FNCAM01-FNCAM01_400.html
تاریخ ایجاد رکورد : 1392/9/28
تاریخ تغییر رکورد : 1394/8/27
قیمت شيء دیجیتال : دارای قیمت


* محتوای این صفحه توسط کارشناسان این درگاه ویرایش نشده است. لطفا در صورت مشاهده ایراد در محتوا از این طریق اطلاع رسانی کنید.

دیدگاه شما

تست
ورود به درگاه کنسرسیوم
Loding



رمز عبور خود را فراموش کرده ام.
چنانچه تا کنون عضو سایت نشده اید ثبت نام کنید.
درباره کنسرسیوم
ما مجموعه‌ای از كتابخانه‌ها و سازمان‌های دارای منابع اطلاعاتی (کتاب، نشریه، نسخه‌های خطی، عکس، صدا، فیلم و... ) هستیم که با هدف تامین نیازهای پژوهشگران و شهروندان ایرانی برای دسترسی هر چه سریع‌تر به محتوای مورد نظر خود، کنسرسیوم محتوای ملی را تشکیل داده‌ایم. برای رسیدن به این هدف، قصد داریم با بسترسازی مناسب و جلب مشارکت دیگر تولید کنندگان محتوا به گرد آوری، تبدیل، سازماندهی و حفاظت اطلاعات به شکل رقومی و در سطح ملی، بپردازیم.